골프장 레스토랑의 비밀 (6)

[골프저널=김혜경 기자, 사진=셔터스톡] ‘골프장 레스토랑은 일반 레스토랑, 호텔 레스토랑과 어떤 차이가 있을까? 골프장 레스토랑에서 더 신경을 써야하는 부분은 무엇일까?’골프장 F&B 전문가가 공개하는 골프장 레스토랑의 차이점과 운영 노하우! 골프장 관련 운영자 및 근무자에게는 좋은 자료가, 아마추어 골퍼에게는 호기심을 채울 좋은 기회가 될 것이다.

골프장 고객 응대 3대 원칙

1 먼저 고객을 알아보고 고객의 특성에 맞는 맞춤형 서비스를 실현한다사람은 누구나 자기 자신의 존재 가치를 확인 받고, 인정 받고 싶은 자존의 욕구를 가지고 있다. 자기를 알아보고 반갑게 맞이할 때 자긍심이 충족됨은 물론 같이 동반한 일행까지도 유쾌한 기분을 갖게 된다.특히 회원으로 되어 있는 골프장에서는 골프장 모든 종사원들이 한결같이 자신을 알아주기를 원하며 특별한 대우를 기대한다. 따라서 골프장의 고객 접점 요원들은 회원의 얼굴을 익히고, 신문이나 TV 등 각종 매체를 통해 회원의 동정을 파악하고 회원의 관심이나 취향, 특성 등을 미리 파악해서 전산에 D/B화 하여 종업원들이 서로 정보를 공유함으로써 회원별 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.이러한 맞춤형 서비스는 회원(고객)과의 간격을 좁혀 친밀감을 높이며 서비스의 느낌이 돋보이게 한다.

2 스피드 서비스의 실천으로 고객의 대기시간을 단축한다요즘은 스피드의 시대로 “시간 = 돈”인 시대이다.작은 것이 아름답던 시대에서 빠른 것이 아름다운 시대로 바뀌고 있는 셈이다. 고객은 기다려 주지 않는다. 특히 골프장에서 고객의 시간을 소중히 생각해주지 않고 시간을 빼앗아 버린다면 그것은 불량 서비스 제품을 파는 것과 다를 바 없다.고객과 약속한 티오프 시간을 지키지 못하고, 코스에서 플레이 내내 기다리게 하고, 주문한 음식이 늦게 나와 다 먹지도 못한 채 스타트로 나가야 하고, 전화를 걸어도 받지 않거나 갈팡질팡 늦어지는 등 대기시간이 길어지면 그 업장의 서비스 품질은 3류로 전락하게 된다.고객 접점에서의 종업원들이 모두 정해진 위치에 자리잡고, 신속한 골프백 배치, 캐디의 사전 대기, 정시 티오프, 원활한 경기 진행, 신속한 메뉴의 주문과 제공, 친절하고 빠른 전화 응대, 신속한 요금 정산으로 고객의 대기시간을 최소화 해야 한다.

3 고객의 말씀(VOC: Voice Of Customer)을 신속히 보고하고 조치한다골프장은 한번 방문하면 평균 5시간 정도의 긴 시간 동안 넓고 다양한 공간에서 여러 가지 형태의 서비스를 접하게 된다.이렇게 장시간 동안 내장객들이 구석 구석을 둘러보면서 느끼는 점과 불편한 사항을 이야기 하게 되며 이런 불편 사항중에는 회사에서 미처 생각지 못했거나 고객 응대 시 미비한 점들로 신속히 조치를 해야 할 것들이 많다.이러한 고객의 의견은 회사로서는 아주 소중한 정보이므로 고객 접점의 종업원들은 고객의 의견을 가감 없이 전달 및 보고하여 일일 관리가 되어야 한다.VOC는 3C인 Complain(불만, 불평), Comment(참고할 의견), Compliment(칭찬)로 분류하며 운영 부문, 코스 부문, 경기 진행 부문, 식음 부문으로 구분하여 부문별로 조치 담당자를 정하고 신속히 피드백 해야 한다. 칭찬하는 부분은 강점으로 분류해 더욱 발전시키고, 불평, 불만인 경우는 빠른 시간 내에 개선해 고객의 의사를 존중하는 골프장으로서 섬세한 서비스를 실현해야 한다.

글=남준우

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