[골프저널=김혜경 기자, 사진=셔터스톡] ‘골프장 레스토랑은 일반 레스토랑, 호텔 레스토랑과 어떤 차이가 있을까? 골프장 레스토랑에서 더 신경을 써야하는 부분은 무엇일까?’골프장 F&B 전문가가 공개하는 골프장 레스토랑의 차이점과 운영 노하우! 골프장 관련 운영자 및 근무자에게는 좋은 자료가, 아마추어 골퍼에게는 호기심을 채울 좋은 기회가 될 것이다.

골프장 서비스의 특성서비스 산업의 유형에 따라 서비스의 특성도 각기 다르다. 서비스 업종, 이용하는 장소와 환경, 이용객의 계층, 성별, 연령, 이용시기 등이 각기 다르기 때문이며, 특히 골프장은 다른 서비스 업종과 많은 차이점을 가지고 있다.

서비스는 살아있는 생명체이다. 마음에서 우러나 행동으로 실천해야 한다.서비스는 차가운 머리로 생각하는 것이 아니라 따뜻한 마음에서 행동으로 옮겨 실천해야 한다. 특히 골프장의 서비스는 저장할 수 없다는 특성을 지니고 있다.특정 시간에, 특정의 장소에서 표현하고 제공되어 소비되지 않으면 가치를 잃게 된다.부킹과 관련된 응대나 전화를 받을 때, 현관에서 고객을 맞이할 때, 프론트에서 접수를 받을 때, 락커룸과 욕실에서 응대를 할 때, 레스토랑에서 음식을 제공할 때, 코스에서 플레이를 보조할 때, 요금을 정산할 때 이러한 순간들이 계속 이어지면서 이러한 순간에 서비스의 평가가 결정되어진다. 이러한 결정의 순간, 진실의 순간은 한번 지나가면 다시 돌아오지 않는다.진실된 순간 관리를 위한 경기팀의 사례를 살펴보자 “캐디의 서비스 순간”이라고 캐디 대기실에 붙여놓은 문구를 예시하면 “지금 이 순간이 나에게 주어진 최고의 순간이다. 이 순간의 소중함은 다시 오지 않는다. 이 순간을 어떻게 헛되이 보낼 수 있겠는가?” 이 표현은 서비스에 있어서 순간의 중요성을 일깨워준다.서비스를 하는 순간순간에 최선을 다해서 헛되이 보내지 않겠다는 각오다. 따라서 서비스를 성공적으로 이루고 제공하려면 그 기본과 전략을 고객과 만나는 순간에 필요한 행동에서 찾아야 하며, 머리로 생각하고 마음속에만 둔 것은 결과와 성과가 없기 때문에 고객을 위한 서비스가 아닐지 모른다.서비스는 살아있는 생명체로서 비바람이 칠 때는 비바람이 치는 상황에 맞게, 따뜻한 봄날에는 따뜻한 봄날에 맞게 적당한 멘트와 움직임을 보여야 한다.

골프장 서비스의 핵심 요소는 스피드이다.다른 서비스 업종에서도 스피드는 매우 중요하다. 현대 사회는 규모의 경제에서 속도의 경제로 패러다임이 바뀌고 사이즈 보다 스피드가 중요한 시대이다. 특히 골프장에서는 골프 플레이 시간을 예약하는 것으로부터 시작되며, 정해진 티오프(Tee Off) 시간에 출발해야 하고, 스타트 후에도 정해진 시간에 경기 진행을 마쳐야 하는 시간 개념이 매우 중요시 되는 업종이다.플레이 시간에 따라 회원의 부킹 기회도 달라지며 골프장에서는 이용객의 수용능력이 확대되어 수익에도 크게 영향을 미친다. 정해진 시간에 티오프를 하기 위해서는 골퍼의 입장에서는 시간적인 여유를 가지고 있어야 하며 경기진행원들의 입장에서는 충분한 교육을 이수한 진행원들로 하여 코스 내에서의 진행이 밀리지 않도록 해야 한다.그러기 위해서는 필드에서는 경기 진행을 담당하고 있는 캐디가 신속하게 골프채를 전달하고, 진행을 리드하고, 레스토랑에서는 주문된 음식을 고객이 기다림 없이 신속하게 제공받을 수 있도록 해야 한다.이러한 스피드를 높이기 위해서는 자질이 있는 종업원을 채용하고 훈련해 유능한 서비스맨으로 양성하고, 원스톱 서비스, 고객접점 사원의 책임과 권한을 확대하는 현장 중심형의 서비스 시스템, 토탈 전산 시스템 등 서비스를 뒷받침하는 운영 시스템을 구축하고, 고객 주문 대기시간이 짧은 메뉴를 개발 하는 등 업무 프로세스를 개선하는 스피드 경영을 추구해야 한다.따라서 골프장에서는 고객이 기다림 없이 신속하게 이루어질 때 서비스의 가치가 살아나며, 스피드는 골프장 서비스의 중요한 요소라 할 수 있을 것이다.

맞춤 서비스를 실현해야 한다.골프장중에서도 회원제 골프장은 회원 한 사람 한 사람을 다 기억하고, 회원이 동반하는 고객까지 기억하며, 회원의 특성까지도 기억할 수 있는 섬세한 관리를 요구한다. 자주 내장하는 고객의 특성을 우선적으로 전산 D/B화 하여 익히고 고객의 입장에서 고객의 마음, 취향을 미리 예측하고 관심을 갖고, 미리 배려해서 불편함이 없이 편하게 기쁨과 즐거움을 미리 제공하는 맞춤 서비스를 실현할 때 서비스의 질은 한층 더 높아질 것이다. 하지만 더 높은 수준의 서비스를 위해서는 회원중심의 준비된 정보, 한정된 고객이라는 범위내의 규격화 된 서비스를 뛰어넘어 불특정 고객과 즉석에서 일어나는 정보와 현상에서 언제든지 적응할 수 있는 인간의 기본 인성에서 우러나오는 고객 존중의 감성적 서비스가 요구된다고 할 수 있다. 

오감(五感) 서비스를 추구해야 한다.골프장은 대자연의 아름다움 속에 코스, 조경, 장비, 시설, 레스토랑, 프로샵, 경기과, 프론트, 현관, 목욕탕 등 가장 이질적이고 다양한 직종이 복합적으로 이뤄지는 종합적인 서비스업이라 할 수 있다. 시선이 머무는 모든 곳에는 선, 각, 곡, 색, 면이라는 디자인 요소를 충족해 깨끗하고 아름다워야 하며, 귀에 거슬리는 장비 기계의 소음은 들리지 않고 오로지 새소리, 물소리, 자연의 아름다운 소리만이 들리도록 해야 한다. 더불어 모든 편의 시설의 느낌은 부드럽고 편안해야 하고 음식의 맛과 향기도 뛰어나야 한다.목욕탕이나 화장실에도 향기가 나야 하며 음식의 향기, 자연의 향기, 서비스의 향기가 풍겨야 한다.골프는 매우 넓고 다양한 공간에서 장시간 동안 여러 가지 유형의 즐거움을 느끼는 복합적인 서비스 이므로 오감으로 느끼는 모든 부분까지 남다른 관심과 각오를 갖고 섬세한 서비스를 추구해야 한다. 

종사원들이 골프를 알고, 골프를 칠 줄 알아야 한다.골프장에 종사하는 사람은 골프에 대한 지식을 고루 갖춰 고객의 질문에 대답하고 설명할 수 있어야 한다. 골프장을 이용하는 고객은 모두 골프 플레이를 하면서 사교와 비즈니스를 위해 골프장을 찾는다. 따라서 골프장은 라운드에 적합한 이상적인 공간과 분위기를 만들어야 한다. 그러기 위해서는 종업원들이 골프에 대한 상식을 익히고 실제로 라운드를 해보아야 골퍼의 심정을 이해하고 골프의 특성을 알게 된다. 그래야 그린모아를 비롯한 코스관리자도 골프 플레이에 적합한 그린 관리를 할 수 있으며, 캐디, 경기 진행, 식당까지도 골퍼를 우선적으로 생각하고, 골퍼 중심적, 골퍼 지향적 서비스를 실현할 수 있을 것으로 생각한다.이러한 골프장의 특성에 맞는 서비스를 만드는 주체는 결국 골프장에 근무하는 종업원들이다.“품질과 서비스와 경쟁력의 원천은 사람”이라는 말이 있다. 아무리 좋은 설비나 장비를 도입하더라도 일선의 직원이 회사의 꿈과 가치에 공감하지 않고 회사가 추구하는 목표를 달성하는데 필요한 역량이 부족하다면 품질과 서비스와 경쟁력을 높이는 데는 한계가 있다. 세계적인 서비스 회사인 디즈니랜드의 꿈의 경영도 인적 자원의 중요성을 강조하고 있다. 꿈, 믿음, 용기, 실천이라는 4가지 핵심요소를 종업원들이 같이 인식하고 동참하며 실천에 옮김으로써 가능했던 것이다. 따라서 골프장의 특성에 맞는 우수한 서비스를 구현하기 위해서는 우수한 인적 자원을 발굴해 골프에 대한 상식과 특성을 이해하고 분야별 전문성을 갖춘 프로의식이 강한 서비스맨으로 양성하기 위해 지속적인 교육과 관리를 해야 한다.

글=남준우

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