[골프저널=김주범 기자] ‘골프장 레스토랑은 일반 레스토랑, 호텔 레스토랑과 어떤 차이가 있을까? 골프장 레스토랑에서 더 신경을 써야하는 부분은 무엇일까?’골프장 F&B 전문가가 공개하는 골프장 레스토랑의 차이점과 운영 노하우! 골프장 관련 운영자 및 근무자에게는 좋은 자료가, 아마추어 골퍼에게는 호기심을 채울 좋은 기회가 될 것이다.

필자가 다년간 골프장 실무를 통해 경험한 골프장 레스토랑의 외주 운영과 직영 운영의 효율성 및 현실성 등에 대한 내용을 설득력 있게 전달하고자 다음과 같은 3-One이론을 소개한다.

3-One 이론 

1) One Color 

‘우리 골프장을 하나의 색으로 표현한다면 어떤 색으로 표현하는 것이 좋을까?’라고 물으면 빨강, 노랑 아니면 그 외에 다양한 색깔을 떠올릴 것이다. 사실 갑자기 한 가지 색을 정하라면 망설일 수밖에 없을 것 같다. 그러나 골프장을 표현하는데 있어서 ○○색이라고 정해져 있으면, 결정된 색에 의한 다양한 사인물 및 인테리어를 통해 퍼포먼스를 선보일 수 있다. 하지만 내부적으로 골프장을 대표하는 색으로 서로 다른 색을 의견으로 내고, 이질감 있는 색이 눈에 띈다면 안정적이지 못하고 혼란스러울 것이다.만약에 위와 같이 다른 색을 표현하는 구성원이 있다면 과연 어떠한 결과가 올 것인가에 대해 고민 해보자.굳이 One Color를 정하는 이유가 무엇인지 경영진은 물론이고 구성원 모두가 공감하고, 같은 색을 표현할 수 있도록 공동체의식이 몸에 베이도록 숙지해야 할 것이다.

2) One Voice 

하나의 회사가 만들어지는 데는 다양한 종류의 자료들이 만들어진다. 경영이념, 사훈, 윤리강령, 안전수칙 등등….특히, 골프리조트의 경우 많은 준비사항이 있겠지만 F&B의 운영부분에 있어서 우선적으로 진행하는 것이 SVC이론일 것이다. 이는 아마도 모든 골프장에서 일관되게 진행하는 부분이기도 하다.우리나라를 비롯해서 전 세계에 1만 3천여 개의 회원제 골프장을 대상으로 세계 100대 골프장 및 국가별 10대 골프장 선정을 모 골프매거진에서 시행하고 있으며, 요즘은 퍼블릭 골프장, 소비자가 선정하는 우수 골프장 등 다양한 매체를 통해 그 외에 각각의 기준을 달리한 평가가 이루어지고 있다.이는 고객과의 소통에 적극적으로 대응하려는 데에 그 주목적이 있다고 할 수 있겠다. 위에서 언급했듯이 소통이 잘 되려면 물 흐르는 듯한 운영시스템이 잘 갖춰져야 한다. 그럼 예약, 접수, 내방, 영접 등….  좀 더 구체적으로 설명해보기로 하자. 먼저 우리 골프장에 고객이 편하게 찾아올 수 있도록 로드맵(내비게이션 최적화 등록 등)을 제공해야 할 것이다. ‘이정표’라고 하는 광고판 ☞ 경비실에서의 첫번째 고객 응대 SVC ☞ 컨시어즈(케노피) SVC ☞ 프론트데스크 SVC ☞ 락커 SVC ☞ 레스토랑 SVC ☞ 프로샵 SVC ☞ 경기과(카트 및 캐디) SVC ☞ 코스 SVC ☞ 그늘집 SVC ☞ 스타트하우스 SVC… 다시 역순으로 이어지는 고객의 접점부서에서 해당 골프장만의 차별화된 운영시스템을 통해 고객의 불편함 없이 응대해야 한다. 이와 같은 고객 만족을 위해서는 모든 구성원의 SVC 목소리를 하나로 모아야 한다. 인사하는 방법에서도 동작, 인사 멘트, 응대 스킬을 비롯해서 컴플레인 발생 시 정확하게 응대하고, 위급상황 발생 시에도 모든 구성원이 약속된 것처럼 요란하지 않고 신속하게 처리해야 함은 물론 재발 방지를 위해서도 자체 모니터링을 통해서 균일한 매뉴얼이 공유되어야 한다. 이처럼 하나의 목소리를 내기 위해서는 구성원간, 부서간의 원활한 소통이 되어야만 가능하고 정기적인 고객모니터링을 통해서 한발 빠른 SVC를 제공할 수 있다.

3) One Team 

지금 당신의 앞에 있는 한 사람을 바라보라. 아니면 거울 앞에 서있는 나 자신을 들여다보라.과연 ‘나의 신체구조가 각각의 세포로 이루어졌다’고 생각하는 사람이 얼마나 되겠는가? 그러나 우리의 인체는 미세한 세포들로 이뤄진 하나의 결정체인 것은 분명한 사실이다.골프업계에 새로운 골프장이 우후죽순 생기던 시기가 있었다. 물론 지금도 간헐적으로 신규 골프장이 문을 열지만 과거처럼 호황인 시기는 아니다. 1990년대 후반 우리나라가 IMF 위기를 슬기롭게 극복한 이후인 2000대 초반이 가장 많은 골프장이 생겨난 시기였다. 당시 갑자기 골프장의 숫자가 늘어나다 보니 인력난으로 홍역을 치르기 시작했다. 또한 회원제 골프장의 회원권 가격 하락과 동시에 회원제 골프장보다 대중제 골프장의 비율이 높아지게 되는 결과를 초래했다. 골프장을 운영하는 입장에서 냉정한 시각으로 각각의 부서별로 고객의 입장에 서서 고객의 시각으로 평가 해보기로 하자. 직영체제로 운영하는 골프장과 위탁 운영하는 골프장의 고객 응대의 차이점을 냉정하게 평가를 한다면 아직까지는 직영체제로 운영하는 골프장이 더 좋은 이미지를 보일 것이다.그러나 이러한 분위기가 얼마나 유지되고, 운영될 것인가에 대해서는 그 누구도 정확한 평가를 내리기 어렵다. 다만 골프장을 운영하는 주체는 어느 부서를 외주업체에 위탁 운영을 맡긴다 하더라도 직영체제로 운영하는 분위기가 이뤄져야 한다. “우리는 외주업체라서 잘 모릅니다”라든가 “그 부분은 우리의 책임이 아닙니다” 둥의 변명으로 일관한다면 고객은 불안해 할 것이고, 지체 없이 컴플레인이 발생할 것이다. 따라서 운영주체와 위탁사는 안정적인 운영을 위해서 수시로 의견을 공유하고, 소통하며 안정적인 고객 유치와 더불어 상생정책을 세워 두 개의 회사가 아니라 하나의 회사 즉, One Team으로서의 모습으로 고객과의 진심어린 소통을 이뤄야 할 것이다.

글=남준우

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